Гостеприимство давно уже не про стандарты, а про ощущение, с которым человек уезжает. Генеральный менеджер отеля «Кортъярд» Анна Тимофеева — о том, как меняется сервис, зачем отелю эмоции и почему главное — не идеальность, а внимание к деталям.
— Анна, вы много лет работаете в индустрии гостеприимства. Как за это время изменился сам подход к сервису в городе?
— Подход к сервису в гостиничной индустрии Ростова-на-Дону за последние годы стал более гибким и ориентированным на внутреннего туриста, особенно автопутешественников из Москвы на юг. За это время в городе открылось несколько современных отелей, что заметно обновило инфраструктуру и привлекло гостей, привыкших выбирать высокий уровень сервиса. Все чаще отдают предпочтение отелям с качественным обслуживанием, цифровыми решениями и удобствами для путешествий на автомобиле. Это отражает общий тренд роста внутреннего туризма, где сервис становится ключевым фактором выбора. Сегодня город лучше отвечает запросам таких гостей, сочетая комфорт с возможностью исследовать южные регионы.
— За последние годы заметно вырос интерес к внутренним путешествиям. Как это отражается на загрузке отеля и портрете гостя?
— Рост числа автопутешественников остается одной из ключевых тенденций внутреннего туризма. Все больше гостей выбирают индивидуальные маршруты на личных автомобилях, что дает свободу планирования и открывает новые направления. Мы адаптируемся к этому запросу: установили зарядные станции для электромобилей, создали дополнительную парковку на 40 мест, расширяем номерной фонд двухкомнатных люксов для семей с детьми. Разработали специальное меню для питомцев. Такие решения напрямую влияют на лояльность гостей и высокую оценку сервиса.
— В условиях меняющегося туристического потока какие задачи сегодня стоят перед отелями, чтобы сохранять высокий уровень сервиса?
— В условиях нестабильности выигрывает не тот, кто экономит, а тот, кто инвестирует в эмоции, комфорт и человеческие отношения. Мы ушли от формального соблюдения стандартов к созданию эмоциональной экосистемы. Раньше отель воспринимался как место для ночлега. Сегодня гости ждут впечатлений, заботы и ощущения второго дома. Для нас, например, принципиально важен комфорт сна. Большинство гостей в сезон — путешественники из центральных регионов, направляющиеся на юг. После дороги им важно восстановиться. Мы уделили этому особое внимание: премиальные матрасы, подушки, постельное белье. И часто получаем в отзывах: «Наконец-то выспался». Для нас это высшая оценка.
— Были ли в вашей практике моменты, которые кардинально повлияли на ваше понимание сервиса и роли управляющей?
— Да, такие моменты были. Прежде всего, это работа с жалобами гостей. Я увидела, как быстрая, честная и персональная реакция способна превратить недовольство в лояльность. Это укрепило мое понимание: качественный сервис — это не отсутствие ошибок, а умение корректно и профессионально их исправлять.
Важным этапом стало и глубокое изучение «гостевого пути», от первого контакта до выезда. В рамках нескольких проектов мы детально анализировали каждый этап взаимодействия гостя с командой. В результате фокус сместился от управления процессами к управлению целостным опытом, где даже небольшая деталь влияет на эмоции и долгосрочное впечатление.
— Как вам удается сохранять баланс между высокими стандартами качества и искренним, живым отношением к гостю?
— Стандарты — это основа. Они обеспечивают качество, последовательность и надежность. А живая составляющая — она в людях: в искренних улыбках администраторов, внимательности горничных, тоне общения официантов, работе всей команды. Я ежедневно общаюсь с гостями. Их обратная связь — важнейший ориентир для развития. Мы делимся отзывами внутри команды, чтобы каждый сотрудник видел ценность своей работы. При этом мы переосмысливаем классические подходы. Наш бренд-шеф и команда создают блюда из свежих локальных продуктов. Это не просто еда — это история места, рассказанная через вкус.
Счастье и радость гостей — наша лучшая награда. Именно ради этих эмоций работает наша команда.
— Анна, вы много лет работаете в индустрии гостеприимства. Как за это время изменился сам подход к сервису в городе?
— Подход к сервису в гостиничной индустрии Ростова-на-Дону за последние годы стал более гибким и ориентированным на внутреннего туриста, особенно автопутешественников из Москвы на юг. За это время в городе открылось несколько современных отелей, что заметно обновило инфраструктуру и привлекло гостей, привыкших выбирать высокий уровень сервиса. Все чаще отдают предпочтение отелям с качественным обслуживанием, цифровыми решениями и удобствами для путешествий на автомобиле. Это отражает общий тренд роста внутреннего туризма, где сервис становится ключевым фактором выбора. Сегодня город лучше отвечает запросам таких гостей, сочетая комфорт с возможностью исследовать южные регионы.
— За последние годы заметно вырос интерес к внутренним путешествиям. Как это отражается на загрузке отеля и портрете гостя?
— Рост числа автопутешественников остается одной из ключевых тенденций внутреннего туризма. Все больше гостей выбирают индивидуальные маршруты на личных автомобилях, что дает свободу планирования и открывает новые направления. Мы адаптируемся к этому запросу: установили зарядные станции для электромобилей, создали дополнительную парковку на 40 мест, расширяем номерной фонд двухкомнатных люксов для семей с детьми. Разработали специальное меню для питомцев. Такие решения напрямую влияют на лояльность гостей и высокую оценку сервиса.
— В условиях меняющегося туристического потока какие задачи сегодня стоят перед отелями, чтобы сохранять высокий уровень сервиса?
— В условиях нестабильности выигрывает не тот, кто экономит, а тот, кто инвестирует в эмоции, комфорт и человеческие отношения. Мы ушли от формального соблюдения стандартов к созданию эмоциональной экосистемы. Раньше отель воспринимался как место для ночлега. Сегодня гости ждут впечатлений, заботы и ощущения второго дома. Для нас, например, принципиально важен комфорт сна. Большинство гостей в сезон — путешественники из центральных регионов, направляющиеся на юг. После дороги им важно восстановиться. Мы уделили этому особое внимание: премиальные матрасы, подушки, постельное белье. И часто получаем в отзывах: «Наконец-то выспался». Для нас это высшая оценка.
— Были ли в вашей практике моменты, которые кардинально повлияли на ваше понимание сервиса и роли управляющей?
— Да, такие моменты были. Прежде всего, это работа с жалобами гостей. Я увидела, как быстрая, честная и персональная реакция способна превратить недовольство в лояльность. Это укрепило мое понимание: качественный сервис — это не отсутствие ошибок, а умение корректно и профессионально их исправлять.
Важным этапом стало и глубокое изучение «гостевого пути», от первого контакта до выезда. В рамках нескольких проектов мы детально анализировали каждый этап взаимодействия гостя с командой. В результате фокус сместился от управления процессами к управлению целостным опытом, где даже небольшая деталь влияет на эмоции и долгосрочное впечатление.
— Как вам удается сохранять баланс между высокими стандартами качества и искренним, живым отношением к гостю?
— Стандарты — это основа. Они обеспечивают качество, последовательность и надежность. А живая составляющая — она в людях: в искренних улыбках администраторов, внимательности горничных, тоне общения официантов, работе всей команды. Я ежедневно общаюсь с гостями. Их обратная связь — важнейший ориентир для развития. Мы делимся отзывами внутри команды, чтобы каждый сотрудник видел ценность своей работы. При этом мы переосмысливаем классические подходы. Наш бренд-шеф и команда создают блюда из свежих локальных продуктов. Это не просто еда — это история места, рассказанная через вкус.
Счастье и радость гостей — наша лучшая награда. Именно ради этих эмоций работает наша команда.
Отель Кортъярд. Ростовская область, г. Ростов-на-Дону, ул. Левобережная, д. 2К